من الفوضى إلى السيطرة: كيف نجح أحد المصانع في خفض الأخطاء بنسبة 90%

كنت أعتقد أن الأخطاء تأتي من أشخاص مهملين. لقد كنت مخطئا. معظم الأخطاء جاءت من عملية فوضوية. عاشت الملفات في ثلاثة أماكن. الرسائل جلست في صناديق البريد الوارد. استخدم شخص قالبًا واحدًا، واستخدم شخص آخر قالبًا مختلفًا. عندما تحرك العمل بسرعة، تحولت الفجوات الصغيرة إلى أوامر خاطئة، وبيانات سيئة، ومتابعة مفقودة، وإزعاج العملاء. وكانت تلك هي المشكلة الحقيقية. ليس جهدا. ليس الموقف. النظام نفسه كان غير مستقر. لقد غيرت طريقة عملي. توقفت عن مطالبة الناس "بأن يكونوا أكثر حذراً" وبدأت في تسهيل التحقق من العمل. أبدأ بقاعدة واحدة بسيطة: يجب أن يكون لكل مهمة مسار واضح. أكتب الخطوات بكلمات واضحة. لا توجد ملاحظات طويلة. لا ضجيج إضافي. يبدو المسار النظيف كما يلي: - مالك مهمة واحد - مصدر واحد للحقيقة - تنسيق قياسي واحد - نقطة مراجعة واحدة قبل الإرسال عندما فعلت ذلك لمتجر صغير عبر الإنترنت، استمر الفريق في تعبئة العناصر الخاطئة لأن أسماء المنتجات بدت متشابهة جدًا. تسببت "السترة الزرقاء" و"السترة البحرية" في تكرار الأخطاء. لقد قمت بتغيير تنسيق الملصق، وأضفت ورقة تعبئة قصيرة، وطلبت من القائم بالتعبئة مقارنة رمز المنتج، وليس فقط اسم المنتج. انخفض عدد الأخطاء بسرعة. شعر الفريق بضغط أقل، وتباطأت أيضًا شكاوى العملاء. بقي هذا الدرس معي. معظم الفرق لا تحتاج إلى مزيد من الحديث. إنهم بحاجة إلى أماكن أقل للتخمين. لقد تعلمت أيضًا إجراء عمليات التحقق في الأماكن التي تحدث فيها الأخطاء عادةً. على سبيل المثال: - قبل إرسال ملف العميل، أتحقق من الاسم والتاريخ وخط الاتصال - قبل صدور الطلب، أقوم بمطابقة رمز العنصر والكمية - قبل بدء الحملة، أقرأ النسخة النهائية على شاشة منفصلة - قبل إغلاق الحالة، أقوم بمسح قائمة المهام بحثًا عن أي شيء ترك مفتوحًا، وتستغرق عمليات التحقق هذه لحظة قصيرة فقط. إنها توفر وقتًا أطول بكثير من إصلاح نتيجة سيئة لاحقًا. أنا أيضا تتبع الأنماط. وإذا ظهر نفس الخطأ مرة أخرى، فلا ألوم الشخص الذي ارتكبه. أسأل ما الذي جعل من السهل تكرار هذا الخطأ في هذه العملية. ربما النموذج مربك. ربما الأسماء قريبة جدا. ربما يستخدم فريقان قواعد مختلفة. ربما تكون نقطة التسليم فضفاضة جدًا. بمجرد أن أعرف النمط، أصلح المصدر. ومن هنا تبدأ السيطرة الحقيقية. أنا أحب الأدوات البسيطة. قائمة مرجعية. ورقة مشتركة. قاعدة تسمية. مذكرة مراجعة قصيرة. هذه الأشياء لا تبدو خيالية، لكنها تعمل بشكل جيد عندما ينمو حجم العمل. لقد رأيت فرقًا تنتقل من الارتباك اليومي إلى العمل الثابت بمجرد استخدام نفس العملية كل يوم. وجهة نظري بسيطة: السيطرة لا تتعلق بالضغط. السيطرة تدور حول التصميم. إذا كان عملك يبدو فوضويًا، فلا تبدأ بطلب المزيد من السرعة. ابدأ بالسؤال عن مكان دخول الأخطاء إلى التدفق. ثم قم بإزالة نقاط الضعف واحدة تلو الأخرى. اجعل الخطوات قصيرة. أبقِ القواعد مرئية. حافظ على عادة المراجعة ثابتة. هذه هي الطريقة التي أحول بها الفوضى إلى سيطرة. وهذه أيضًا هي الطريقة التي تنخفض بها معدلات الخطأ، ليس عن طريق الحظ، ولكن من خلال عملية يمكن للناس اتباعها دون إجهاد.

اعتدت أن أسمع نفس الشكوى من مديري المصانع: كانت الأجزاء مختلطة. تم تخطي التسميات. ارتكب المشغلون نفس الأخطاء الصغيرة مرارًا وتكرارًا. لم تكن الخسارة دراماتيكية دائمًا في مرحلة ما. لقد تراكمت خلال وردية العمل، خلال أسبوع، عبر شهر. هذه هي الطريقة التي يمكن بها للمصنع أن ينزف الوقت والمال دون أن يرى إنذارًا واحدًا كبيرًا. لقد رأيت أحد مصانع التعبئة والتغليف يخفض الأخطاء بنسبة 90% تقريبًا بعد أن قام بتغيير بعض العادات البسيطة في المتجر. التغيير لم يأت من وعود خيالية. لقد جاء ذلك من خلال خطوات نظيفة وأدوار واضحة وتدفق عمل أكثر إحكامًا. ما لاحظته أولاً هو نقطة الألم. اعتمد العمال كثيرًا على الذاكرة. قدم المشرفون تحديثات شفهية كان من السهل تفويتها. كانت الملاحظات المطبوعة قديمة أو غير واضحة أو يصعب العثور عليها. عندما يتحرك الخط بسرعة، خمن الناس. تسبب التخمين في إعادة صياغة. حصل المنتج على ملصق خاطئ. كرتونة حصلت على العد الخطأ. هناك دفعة تحتاج إلى فحص مرة أخرى. هذا النوع من الخطأ يؤذي أكثر مما يتوقعه الناس. لقد رأيت الفرق تشعر بالتعب حتى قبل انتهاء اليوم، لأنهم استمروا في إصلاح الأخطاء التي يمكن تجنبها. لقد اقترحت خطة بسيطة. المصنع لم يكن بحاجة لمزيد من الضغط. وكان الأمر يحتاج إلى مزيد من الوضوح. لقد غير الفريق خمسة أشياء. 1. مسح بطاقات العمل في كل محطة حصلت كل محطة على بطاقة عمل قصيرة تحتوي على المهمة الدقيقة والصورة والعد ونقطة التفتيش. لم تستخدم البطاقة نصًا طويلًا. لقد استخدم كلمات واضحة وتصميمًا نظيفًا. يمكن للمشغلين مسحها ضوئيًا بسرعة والتصرف بأقل قدر من الشك. 2. ملصقات ملونة للأجزاء والصناديق استخدم المصنع علامات ملونة لأنواع المنتجات ومناطق التخزين وصناديق الشحن. الأزرق يعني سطر واحد. الأصفر يعني آخر. العناصر التي تم وضع علامة حمراء عليها والتي لا تزال بحاجة إلى المراجعة. أدى هذا إلى قطع الاختلاط بطريقة لم ينجح التدريب وحده في تحقيقها. 3. خطوة بسيطة للتحقق المزدوج قبل انتقال أي دفعة إلى المرحلة التالية، قام أحد العمال بفحص العدد وقام عامل آخر بفحص الملصق. استغرقت الخطوة القليل من الجهد الإضافي. لقد وفر أكثر بكثير من تكلفته. يعجبني هذا النوع من الإصلاح لأنه يعمل مع عادات الإنسان، وليس ضدها. 4. مراجعة بداية المناوبة القصيرة أمضى المشرف خمس دقائق في بداية كل نوبة في مناقشة المخاطر الرئيسية لذلك اليوم. ليس خطابا طويلا. ليست مجموعة شرائح تحتوي على الكثير من التفاصيل. فقط النقطة أو النقطتان اللتان يمكن أن تسببا المشاكل. وقد ساعد ذلك الأشخاص على التركيز قبل انشغال الخط. 5. سجل الأخطاء على الحائط تم كتابة كل خطأ على لوحة مشتركة. وتضمنت المذكرة نوع الخطأ ومكان حدوثه وما تغير الفريق بعد ذلك. ولم تكن النقطة اللوم. وكانت النقطة النمط. بمجرد أن يتمكن الفريق من رؤية المشكلات المتكررة، توقف عن التعامل مع كل خطأ باعتباره مفاجأة. مثال حقيقي من هذا المصنع جعل التغيير سهل الثقة. غالبًا ما يقوم أحد خطوط التعبئة بشحن الإدخال الخاطئ داخل الصندوق. الخطأ لم يتكرر كل يوم، فظل الفريق يفتقده. وبعد إدخال نظام البطاقة الجديد وملصقات الألوان، انخفض الخطأ بسرعة. لم يعد يتعين على المشغل أن يتذكر الإدخال الذي يطابق أي ترتيب. أظهرت بطاقة العمل الصورة الصحيحة. تطابق ملصق الصندوق مع لون المحطة. اكتشف المدقق الأخطاء القليلة التي لا تزال تتسلل. تحولت تلك المشكلة من صداع شائع إلى حدث نادر. أعتقد أن هذا هو المكان الذي تخطئ فيه العديد من المصانع. يحاولون إصلاح الأخطاء بمزيد من الضغط أو المزيد من التذكيرات أو المزيد من الاجتماعات. ونادرا ما يدوم ذلك. يعمل الناس بشكل أفضل عندما يصبح العمل نفسه أسهل في القراءة. العملية الجيدة لا تعتمد على الذاكرة المثالية. إنه يمنح الناس مسارًا يمكنهم اتباعه تحت الضغط. إذا كنت أنصح مصنعًا آخر، فسأبقي الخطوات التالية بسيطة: استخدم معيارًا واحدًا واضحًا لكل مهمة. ضع المعلومات الأساسية في المكان الذي تذهب إليه الأيدي والأعين بالفعل. قم بقص التعليمات الطويلة إلى إجراءات قصيرة. تحقق من الخطوة التي تسبب أكبر قدر من الضرر، وليس كل خطوة في وقت واحد. تتبع الأخطاء المتكررة وأصلح النمط، وليس فقط النتيجة. لقد وجدت أن أفضل تحسينات المصنع غالبًا ما تبدو واضحة في البداية. تسمية أفضل. بطاقة أقصر. فحص مرئي. مراجعة سريعة. التغييرات الصغيرة يمكن أن تحمل الكثير من الثقل عندما تجلس داخل العمل اليومي. ولهذا السبب كان الانخفاض بنسبة 90% في الأخطاء أمرًا منطقيًا بالنسبة لي. الفريق لم يصبح مثاليا. قام الفريق ببناء نظام يجعل تكرار الأخطاء أكثر صعوبة.

كنت أعتقد أن معظم مشاكل العمل تأتي من قلة الجهد. لقد كنت مخطئا. معظم المشاكل جاءت من الضجيج: الكثير من الملاحظات، الكثير من الدردشات، الكثير من المهام غير المكتملة، الكثير من الناس يخمنون ما سيأتي بعد ذلك. استمرت الأخطاء الصغيرة في الانزلاق. متابعة ضائعة. ملف خاطئ. رد مكرر لنفس العميل. بدا كل واحد صغيرا. لقد خلقوا معًا التوتر. ما ساعدني هو عدم العمل بجدية أكبر. لقد كان يبني طريقة بسيطة للعمل. لقد بدأت باستخدام نظام واحد واضح لكل مهمة، وكل تحديث، وكل عملية تسليم. لقد منحني هذا التغيير مزيدًا من التحكم وأخطاء أقل ويومًا أكثر هدوءًا. هنا كيف أفعل ذلك. أحتفظ بقائمة رئيسية واحدة توقفت عن الاعتماد عليها في الذاكرة. إذا كانت المهمة مهمة، أكتبها في مكان واحد. ليس في ثلاثة تطبيقات. ليس في موضوع الدردشة. ليس في رأسي. تتكون قائمتي من أجزاء قليلة فقط: - ما يجب القيام به - من يملكه - ما ينتظر - ما الذي تم الانتهاء منه يبدو هذا أساسيًا. إنها أساسية. وهذا هو السبب في أنه يعمل. عندما اعتدت على تدوين الملاحظات في أماكن متفرقة، كنت أبذل المزيد من الطاقة في العثور على المهمة بدلاً من القيام بها. الآن أفتح قائمة واحدة، وأعرف ما يهم. أجعل الخطوة التالية واضحة. يجب ألا تبدو المهمة غامضة أبدًا. "التعامل مع مشكلة العميل" واسع جدًا. أنا كسرها. - التحقق من الشكوى - مراجعة تفاصيل الطلب - تأكيد النقطة المفقودة - الرد بإجابة واحدة واضحة عندما أكتب الخطوة التالية بكلمات واضحة، أتحرك بشكل أسرع. كما أنني أرتكب عددًا أقل من الأخطاء، لأن عقلي لا يحتاج إلى ملء الفجوات. لقد تعلمت هذا من حالة عميل بسيطة. سأل أحد العملاء ذات مرة عن سبب تأخر الشحنة. في البداية، كان لدى الفريق ثلاثة تخمينات مختلفة. قام شخص واحد بالتحقق من التاريخ الخطأ. نظر شخص آخر إلى التسمية الخاطئة. لقد تدخلت، وكتبت الخطوات التالية بالضبط، وتلاشى الارتباك بسرعة. المسألة لم تكن صعبة. كانت العملية فوضوية. أستخدم مالكًا واحدًا لكل مهمة. لا يمكن أن يتحول العمل المشترك إلى عمل لا أحد. وهذا هو المكان الذي تنمو فيه الأخطاء. عندما يفترض أكثر من شخص أن شخصًا آخر يتولى مهمة ما، غالبًا ما تتأخر المهمة. أتجنب ذلك من خلال تسمية مالك واحد لكل عنصر. قد يطلب هذا الشخص المساعدة. يجوز لهذا الشخص تفويض أجزاء من العمل. ومع ذلك، يبقى اسم واحد مرتبطًا بالنتيجة. تقلل هذه العادة من الرسائل المتبادلة. كما أنه يساعد عندما يحدث خطأ ما. أنا أعرف من لديه السياق. أعرف أين أنظر. أعرف ما حدث. أتحقق قبل أن أرسل معظم الأخطاء التي ارتكبتها لم تكن كبيرة. لقد كانت أخطاء صغيرة ومهملة. تاريخ مكتوب بشكل خاطئ. تم إدخال رقم في الحقل الخطأ. رسالة أرسلت قبل أن أقرأها مرة أخرى. لذلك قمت بإجراء فحص سريع في روتيني: - قراءة الطلب مرة أخرى - مطابقة الاسم والتاريخ والمبلغ - البحث عن الملفات المفقودة - تأكيد نغمة الرد. يستغرق هذا وقتًا أقل من إصلاح الخطأ لاحقًا. أنا لا أثق في السرعة وحدها. أنا أثق في السرعة مع الشيك. أبقي التواصل قصيرًا ومباشرًا، فالرسائل الطويلة يمكن أن تخفي النقطة الرئيسية. أكتب هكذا: - هذه هي المشكلة - هذا ما تحققت منه - هذا ما أحتاجه - هذا ما سيحدث بعد ذلك. هذا الأسلوب يساعدني ويساعد الأشخاص الذين أعمل معهم. لا يحتاجون إلى التخمين. ولا يحتاجون إلى قراءة خمسة أسطر إضافية للعثور على الإجابة. وأتجنب أيضًا خلط عدة مواضيع في رسالة واحدة. عندما أفعل ذلك، يفتقد الناس التفاصيل. رسالة واحدة وهدف واحد. هذه القاعدة توفر لي الكثير من التنظيف. أقوم بمراجعة العملية، وليس النتيجة فقط. لا يزال من الممكن أن تأتي النتيجة النظيفة من عملية فوضوية. أنا أهتم بكليهما. إذا كانت المهمة تستغرق خطوات كثيرة جدًا، أسأل نفسي لماذا. إذا ظهر الخطأ نفسه مرة أخرى، فأنا أنظر إلى الخطوة التي بدأ منها. إذا استمرت عملية التسليم في الانقطاع، فإنني أنظر إلى النقطة التي تتغير فيها المسؤولية. قبل بضعة أشهر، شاهدت فريقًا يتعامل مع تحديث بسيط للطلب. وكانت النتيجة النهائية جيدة، ولكن المسار لم يكن كذلك. قام ثلاثة أشخاص بفحص نفس التفاصيل. لا أحد فحص تفاصيل أخرى. تم إنجاز العمل، لكن العملية أضاعت الوقت. قمنا بتغيير قاعدة التسليم، وجرت الجولة التالية بسلاسة أكبر. هذه هي الطريقة التي أعمل بها الآن. أنا لا أنتظر أن تتفاقم المشاكل. أشاهد النمط في وقت مبكر. أقوم ببناء عادات تبقى بسيطة، وكنت أعتقد أن الأنظمة الأفضل يجب أن تكون معقدة. تجربتي تقول العكس. غالبًا ما تكون الأنظمة الأنظف هي الأسهل في التكرار. قائمة واحدة. مالك واحد. شيك واحد. رسالة واحدة واضحة. نقطة مراجعة واحدة. عندما أبقي الأمور بسيطة، يتابع الأشخاص العملية بسهولة أكبر. إنهم لا يحتاجون إلى تدريب خاص لكل وظيفة صغيرة. يمكنهم معرفة ما يجب القيام به، ومتى يتم ذلك، ومن سيتولى الأمر بعد ذلك. هذا هو الجزء الذي تفتقده العديد من الفرق. النظام ليس مفيدًا لأنه يبدو ذكيًا. إنه مفيد لأنه يمكن للناس استخدامه تحت الضغط. مازلت أرتكب الأخطاء ولا أدعي غير ذلك. بعض الأيام تتحرك بسرعة. بعض التفاصيل تنزلق. بعض المهام تأتي في نفس الوقت. ما زلت أفتقد الأشياء بين الحين والآخر. الفرق هو أنني أتعافى بشكل أسرع. يمكنني اكتشاف المشكلة عاجلاً لأن هيكلي واضح. يمكنني إصلاحه بضوضاء أقل لأنني أعرف مكان العمل. يمكنني الإجابة بثقة أكبر لأن الحقائق أمامي. وهذا التغيير مهم أكثر مما يعتقده الناس. والفوضى الأقل لا تعني عدم وجود ضغوط. هذا يعني أنني أستطيع العمل تحت الضغط دون أن أفقد السيطرة. الأخطاء الأقل لا تأتي من الحظ. إنها تأتي من عادات واضحة، وفحوصات ثابتة، وعملية تجعل العمل مرئيًا. هذا هو النهج الذي أثق به الآن، وأستمر في استخدامه لأنه يجعل إدارة العمل اليومي أسهل. هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن اتجاهات الصناعة وحلولها؟ اتصل بـ Yu Huichao: shtaylor@163.com/WhatsApp +8613917524531.

Womack James P 1990 الآلة التي غيرت العالم Deming W Edwards 1986 الخروج من الأزمة Ishikawa Kaoru 1985 ما هي مراقبة الجودة الشاملة Ohno Taiichi 1988 نظام إنتاج تويوتا وراء الإنتاج واسع النطاق Davenport Thomas H 1993 ابتكار العمليات وإعادة هندسة العمل من خلال تكنولوجيا المعلومات Liker Jeffrey K 2004 The Toyota Way 14 مبادئ الإدارة من أكبر مصنع في العالم